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举个栗子:排队也能很快乐?

日报 举个栗子 2年前 (2017-11-16) 270次浏览 0个评论 扫描二维码

举个栗子:排队也能很快乐?

一群人旅游,遇一劫匪说:“我打劫有规矩,第一个交的只须 100 元,第二个 150,第三个 200,依此类推,早交早划算!”于是人们争先恐后排队交钱,相互推搡。匪徒一边收钱一边维持秩序:“别推,谁插队谁排到最后面去。”一时秩序井然。事后排第一的说:“真好,只损失 100 元。”

这个段子初看挺怪诞的,但如果把金钱换成时间就好理解了,排得越后花费的时间自然就越多嘛。所以老有人说排队最开心的,不是前面的人越来越少,而是后面的人越来越多。

在生活节奏越来越紧凑的今天,人们最不愿意的是浪费时间,但排队现象不可避免,特别是对大城市来说。理解排队心理,可以让自己更好地调整心态,以应对生命中那些不可避免的等待(Mr. or Ms. Right) 。

举个栗子:排队也能很快乐?

【存在就是被感知】

多年前,美国休斯顿机场因为取行李等待时间过长而遭到大量顾客投诉,高管们增加了相关工作人员的数量,使等候的时间降到了平均只有 8 分钟,但是抱怨声仍然不断。原来乘客只需 1 分钟就走到了取行李处,然后等了 7 分钟才拿到行李。也就是说,大约 88%的时间被浪费在等待之中。于是机场方机智地把取行李处搬得更远,这样做并没有降低整体等待时间,而且乘客们需要走 6 分钟甚至更长时间才来到取行李处,但之后拿行李的时间却大大缩短。这样抱怨几乎没有了。

上面的故事暗示了一个道理:等待过程的长短,不论是等待行李还是超市结账,只取决于我们感觉到的等待时间。有见及此,哈佛商学院教授戴维·麦斯特(David Maister)提出了「服务第一定律」:

服务满意度 = 感觉到的服务 – 预期服务(Satisfaction equals Perception Minus Expectation)

如果你感觉到的服务比预期中的服务更好,就会比较满意。如果感觉到的服务没有预期中的好,那自然就会不满。为什么是「感觉到的服务」,而不是实际上的服务?因为感觉和预期都是主观的心理现象,事实上我们并不客观。所以如果不得不排队,不得不等待,意识风骚的管理者就会在顾客预期和顾客感知上做文章。

比如人们都有检查自己外表的本性(整饰行为),于是在等电梯处安装一面镜子,让人们可以补补妆、整理仪容、暗送秋波互相调戏什么的,虽然等待电梯的实际时间没有改变,但人们感觉时间更容易渡过了。又比如一些生意火爆的餐馆会说:「客官请稍候 10 分钟」,但实际上 5 分钟后你就能高高兴兴地就座了。因为在同等条件下,那些等待的时间比自己预期短的人要比那些等待的时间比自己预期的长的人更开心。

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【等待原则】

上文提到的戴维·麦斯特在 1984 年对排队心理作了比较全面的总结和研究,提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理 10 条原则:

1. 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;

2. 等待服务的时间比接受服务的时间长;

3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长;

4. 不确定结果(是否买到票)的等待比明确的等待时间更长;

5. 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长;

6. 不公平的等待比公平的等待时间要长;

7. 服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长–苹果的排队效应(Lining Effect);

8. 独自等待比众人一起等待感觉时间要长;

9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(M.Davis 、J.Heineke , 1994 补充);

10. 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长(P.Jones、E.Peppiatt, 1996 补充)。

能熟练利用这 10 条原则的服务者将赢得顾客的欢心!那么怎样做才能让等待更快乐呢?

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【如何快乐地等待】

1. 占用时间,占据注意力

一般来说,坐电梯比走楼梯省时间,可就是有人在等电梯时非常不耐烦,会控制不住地狂按按钮。如果改走楼梯,他反而不烦,尽管花的时间可能和坐电梯相当甚至更长。这和上文说到的机场拿行李的解释是相通的。等电梯时,我们会清晰地感觉到时间一分一秒地流逝,而爬楼梯时处于运动状态,根本不会认为自己在等待中浪费时间。因此,服务提供者会设法占用顾客的时间,或者转移人们的注意力。

在国内,以服务好得变态著称的海底捞火锅就是这方面的佼佼者,他们店里的设置的等候区一般会比其他饮食店大得多,而且消磨时间的项目更是五花八门:扑克、飞行棋、擦鞋、美甲、养生咨询,还免费附送饮料、水果、各种小食。

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空闲时间的折磨很大程度上被认为是造成冲动消费的原因。这给超市带来了每年大约 55 亿的利润——报纸和香口胶把人们从等待的痛苦中解救出来。我们自己也会自动自觉地寻找身边的事物来消耗时间,比如谋杀碎片时间的法宝:手机 —— 然后继续被意识淫荡的商家抓住了商机。

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2.  让顾客尽快进入服务程序

乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满。必胜客、麦当劳在人流的高峰,会让服务人员拿菜单让顾客提前预订,让他们感觉自己进入了服务程序,而不只是一味地等待。

3.  经常性沟通

当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。因此保证让顾客享有"知情权",给他们一个合理的解释,将有效缓解顾客的不满情绪。比如目前大城市的地铁站会设置了明显的时间公示牌,当前一班地铁开走后,公示牌上会显示"距离下一班列车到达还有 3 分钟 15 秒"之类的提示告,等候的顾客会因为消除了不确定性而得到心理安慰。

4.  不公平,毋宁死

麻省理工大学人称“排队博士”的拉森说:“看到后来的人先于自己得到服务,人们会特别愤怒。有时候,这种记忆会保留很久。插队还会引发 '队怒症'(Queue Rage),拔刀动枪的都有”。

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对公平的需求大大的超出了单纯的个人利益。像任何的社会制度一样,队伍是受一个无形的的超越个人意志的规范控制着的。一项对排队购买 U2 演唱会门票的粉丝的调查发现,排队的粉丝对发生在自己身后的插队行为会像在自己前发生了插队行为一样的不满,尽管发生在他们身后的行为并没有延长他们的等待时间。

公平性也决定了我们排队的长度和我们正在等待的产品或者服务的价值是相称的。价值越大我们越愿意花更多的时间去排队。比如买一卷卫生纸的人可以走超市的快速通道而无须在大包小包的大妈身后排队。但凡事无绝对,某些「不公平」人们也是可以接受的,比如飞机头等舱的客人或者航空公司的 VIP 能走特殊通道。

5. 放空自己,和无聊待一会儿

一个名为 NEXTEP 的国际调查机构,对 18 个欧洲国家展开了一项调查,结果显示,俄罗斯是"世界上排队最长、最慢的国家",平均每一位俄罗斯人耗费在一次排队上的时间为 27 分钟。有意思的是俄罗斯人并不为之烦恼,反而乐在其中。

战斗民族都有这么好的心态,或许我们也可以在排队的时候放空自己,让自己和无聊待一会儿,或者在排队中结识新朋友,锻炼社交能力。毕竟有一个理论是:假设所有人都值得交谈,因为他人可能会以某种方式帮助你,而你自然也可能成为别人的贵人。

(作者:心赖寺)


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